Confirmación de pedidos + Soporte atención al cliente ¿cómo hacerlo?
Es curioso, por que yo no tenía pensado hacer una newsletter de esto, es algo que es bastante sencillo y no requiere de trucos ni de conocimientos super extraños, pero también curioso, es uno de los temas más preguntados en nuestro grupo de Whatsapp
Bueno, vamos a darle, el vender por contrareembolso tiene muuuchas cosas favorables, pero tiene algunas desventajas, y dos de ellas son:
A) el cliente promedio es tonto
b) el pago no se hace por adelantado, por lo que hasta que no le llega, no lo paga.. y eso incurre unos gastos de envío que tenemos que pagar nosotros por adelantado y que ellos pueden rechazar
¿Cómo intentamos aprovechar esto y de paso subimos el ticket medio?
Con la verificación del pedido.
Bien ¿en qué consiste esto?
Básicamente es confirmar el pedido que han realizado, si, tenemos que hacerlo en todos los pedidos, a la larga ganaremos mucho más dinero ya que lo usaremos también como UPSELL, que poca gente lo hace.
La verificación se puede hacer por teléfono, pero yo recomiendo siempre por Whatsapp, al menos el primer y el segundo intento, si no contestan, ya lo hago por teléfono. A la gente no le gusta que le llamen para estas cosas.
En el mensaje de Whatsapp que le mandaremos tenemos que confirmar que lo quiere, y su dirección. Como ya he dicho, estamos ante gente que tiene neuronas justas para vivir y respirar, por lo que suelen poner la dirección mal, les falta el numero, la ciudad, la calle, la dirección, y a veces les falta todo.
Os dejo un ejemplo
Hola {clientepocolisto}, soy Paqui de tutiendacontrareembolso.com.
Le hablo en la relación al pedido que ha hecho usted de este producto
Nombre del producto y cantidad
Era para confirmar la dirección, ¿es esta?
Dirección que ha puesto
Muchas gracias y un saludo.
Algo así, sencillo y directo, no mandéis tochos infumables por que la gente no se los lee. Y aquí hay dos opciones.
No lo quiero, me he equivocado (o cualquier otra excusa)
Le ofrecemos un cupón de descuento del 10% o de lo que os deje vuestro margen, pero siempre ganando mínimo un 15%.
Si lo quiero, confirmo la dirección blablabla.
De acuerdo, muchas gracias
y aquí, le metemos el upsell, puede ser con el mismo producto, o con otro producto.
¿Quieres otra unidad por solo X euros más?
El precio y el descuento ya depende de lo que queráis ganar, es decir, el lead ya lo habéis pagado con el primer producto, aquí solo tendréis que cubrir el coste del producto y lo demás es beneficio por que aprovechas el mismo envío.
Y esto es todo, ya tenéis vuestro pedido confirmado y un upsell.
Por eso, en nuestro panel de Stockshipping (que os podéis registrar aquí) tenéis varias secciones de Pedidos (pendientes, y confirmados) para pasarlo a confirmados una vez el cliente os confirme.
¿Pero y quien hace esto José? ¿donde contratas a alguien?
Vale, lo primero que te recomiendo es que cuando estés empezando LO HAGAS TU, en serio, vas a aprender mucho del negocio aguantando a este tipo de gente, y sobretodo, vas a poder formar a la persona que contrates.
Sácate una línea móvil diferente, puedes hacerlo en cualquier compañia Lowcost, yo suelo tener las líneas en Digi por 7€, y adicionales por 2€.
Ponlo también en la web, le da confianza al usuario y puedes cerrar más ventas si pones el típico botón de Whatsapp.
Y respecto al sueldo, puedes coger a un freelance de cualquier lado del mundo, y puedes pagar desde 5$ hasta 10$ la hora. Hazlo con freelance. Yo te recomiendo que si tu tienda es de España, contrates a alguien de España, si eres de Colombia, alguien de Colombia. Al final hay palabras diferentes y puede crear desconfianza al cliente final.
Para calcular las horas que necesitas, calcula aproximadamente 5 minutos por pedido. Es decir, Si tienes una media de 20 pedidos al día, contrátalo solo 1 hora. No te recomiendo coger a nadie con nómina, siempre freelance ¿por qué?
Por que este negocio puede tener bajones, roturas de stock, baneos de Facebook Ads.. y cuando no tengas pedidos, esa persona no va a tener nada que hacer, así que mejor freelances entrenados y listo.
Y esto es todo, espero que os haya gustado, y cualquier cosa o aporte, lo podéis hacer en comentarios
Me despido, José Márquez